前些時候，有一天早上值班參考諮詢櫃台時，一道閃光掠過，而發現一位讀者拿著照相機對著櫃台旁海報板上的海報在拍照。基於館員的職責所在，因此站起身來，面帶微笑地前向讀者細聲的說：「對不起，在館內拍照必需要先提出申請，並且請勿使用閃光燈，以免干擾其他讀者。」話才剛說完，只見該名學生模樣的讀者，突然口中唸唸有詞，臉部表情開始扭曲，拿著相機的雙手微微抖動，我彷彿見到其手臂上的肌肉在霎那間集結成塊凸漲了起來，顯然她正努力地壓抑著自己的情緒以免爆發開來，但是直覺上我感覺到她好像非常想要揮拳打我。
我正被其反應嚇得有點不知所措時，幸好櫃台上的電話鈴聲響起，我趕緊跑回櫃台接聽電話，但從眼角餘光看去，仍見她站在原處，嘴巴也還一直在碎碎唸，後來在回答電話當中聽到耳邊傳來「我只是對海報的內容有興趣而已．．．」，一抬頭已不見該名讀者的身影。
處理完電話的諮詢後，我坐在參考櫃台上，望著四周，突然發現圖書館的參考櫃台像座孤島，前面是空闊的大廳，二旁是沙發，後面是放參考書的矮書架，距離參考櫃台都有約二、三公尺的空間，獨坐在位子上，想著若有人從背後偷襲，恐怕我不死也必傷，一時間毛骨悚然起來，第一次強烈感受到圖書館員竟會是一種可能危及生命的行業，於是趕緊離開位子回辦公室喘口氣．．．
事後想起許多年前曾在中國圖書館學會會訊上讀過一篇敍述美國某大學圖書館館員在一個風雨來襲的日子裏，遭到一位經常身穿白袍、狀似醫科教授的讀者，持械威脅的經驗，最後是聯絡了校警而安全渡過的報導。因而想到圖書資訊學系應開設「防身術」、「自我防衛」等課程，提早讓將來要從事圖書館行業的學生先有所準備，而在此更呼籲各位館長大人們也要趕緊為館員們開設「防身術」教育訓練課程，讓館員能對自己的性命安全多一份保障啊～
originally posted by Linda on 2006/07/19
迴響
xxc 19/07/2006 14:36
我覺得，許多圖書館員，看到一些「異常」的現象，第一個想到的都是去「制止」「規訓」，而不是想到：這位同學對什麼主題有興趣呢？海報設計？或是裡面的主題？我能推介他/她那些更多的資訊嗎？
若圖書館員是「資訊服務工作者」的話，更應該從服務讀者的思維開始。你可以試著從不同的角度來看這些「違反規定」的現象，也許可以將你的「無形恐懼」化為讀者滿意的微笑。
clchung 19/07/2006 16:34
我同意 xxc 的想法 ^_^如果是我，我會過去問她，需不需要我幫她跟海報合照一張。
防衛 Debra 19/07/2006 23:17
其實換個角度，事情將改觀。不過從事公眾服務者，仍不免有風險，需有危機處理的準備。
危機處理教育訓練 羅爸 20/07/2006 15:03
或許下學期開始，危機處理訓練工作應成為行政組的工作重點，以確保同仁安全、讀者安全、館藏安全、館舍安全..如果能夠把國內相關的案例蒐集起來作為同仁參考，好像也不錯ㄛ..
你要保重 我能體會 22/08/2006 11:59
我了解這種求助無門的害怕，就像是在晚間值班到閉館，讀者寥寥可數，誰知道在門口徘徊的那隻野狗是不是正等著咬我?制止與規勸是基於職責，目前似乎只能自求多福了。
不同的說話方式 charminglady 04/10/2006 14:35
曾去上過一次圖書館的相關課程, 講課的老師說:「圖書館館員最常對讀者說『不要』這個字」，例如：請「不要」在館內喝飲料吃東西、請「不要」說話太大聲、請「不要」．．．等等，若以服務者角度來說，這是與讀者對立的言語。與館員同仁分享上課內容後，一次她看到穿拖鞋的同學，就輕輕的走到穿拖鞋的同學身旁說：「同學，穿涼鞋看起來會比較有氣質哦！」果然沒有「不要」二字的表達方式感覺較不佳!
較佳打錯了 charminglady 05/10/2006 21:28
最後一句打錯了, 應為「較佳! 」...果然沒有「不要」二字的表達方式感覺較佳!
不要 Debra 05/10/2006 23:41
Charminglady,的確,讀者服務要跳脫一些傳統模式較好. 服務的館員不僅要有同理心、愛心,同時也需要技巧吧！
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